评价介绍

前言：

为了促进客户联络中心行业健康、规范的发展，提升从业人员专业化水平，工业和信息化部教育与考试中心组织了高校、业内知名企业与专家，制定了《客服联络咨询师职业技术证书培训方案》（下称《方案》）。

组织、背景说明

一、指导思想

本《方案》依据《中华人民共和国劳动法》，立足新时代中国特色社会主义基本国情，及客户联络中心行业特征，贯彻新发展理念，适应经济社会发展和科技进步需要，强化工匠精神和敬业精神，建立以职业活动为导向、以职业能力为核心的职业能力培训体系。

二、工作目标

 本《方案》以满足行业人力资源管理、从业人员培训的需要，促进行业健康有序发展和从业人员能力素质提高为目标。

三、编制原则

（一）适用性原则

有鉴于客户联络中心应用范围覆盖各行各业的特性，本《方案》兼顾各行业的通用共性要求，总结客服联络咨询师在不同组织层级的角色要求，强调核心胜任能力。

（二）实用性原则

客户联络中心行业实操要求较高，本《方案》在核心胜任力及培训、考试中，强调核心胜任能力可衡量、易培养，培训课程多案例、多练习，理论与实践结合，概念与应用结合，内容具体化，可度量、可检验，易于实施。

（三）规范性原则

客户联络中心行业内部发展不均衡，本《方案》规范了核心胜任力及能力描述，培训课程中对行业术语、运营指标等均依据行业惯例进行了统一规范。

（四）等级性原则

按照客服联络咨询师职业活动范围的宽窄、工作责任的大小、工作难度的高低、技术复杂程度，对客服联络咨询师进行等级划分。

本《方案》的主要起草单位包括：

工业和信息化部教育与考试中心

中国信息协会客户联络中心分会

云硕科技有限公司

北京东方才博企业管理顾问有限公司

中移在线服务有限公司

共同起草人包括：

刘学民、熊军、李梁、文宁、周若洪、杨茂林、杨萍、胡晓石、庄娜

本《方案》的主要审定单位包括：

工业和信息化部教育与考试中心

中国信息协会客户联络中心分会

行业审定专家包括：

工业和信息化部教育与考试中心：蒋琳

中国信息协会客户联络中心分会：王海平

云硕科技有限公司：杨利强

才博（中国）客户管理机构：吴岩松

鸣谢：

工业和信息化部

中国信息协会