关于我们

前言：

  为了促进客户联络中心行业健康、规范的发展，提升从业人员专业化水平，工业和信息化部教育与考试中心组织了高校、业内知名企业与专家，制定了《客服联络咨询师职业技术证书培训方案》（下称《方案》）。

 

组织、背景说明

 

一、指导思想

本《方案》依据《中华人民共和国劳动法》，立足新时代中国特色社会主义基本国情，及客户联络中心行业特征，贯彻新发展理念，适应经济社会发展和科技进步需要，强化工匠精神和敬业精神，建立以职业活动为导向、以职业能力为核心的职业能力培训体系。

 

二、工作目标

本《方案》以满足行业人力资源管理、从业人员培训的需要，促进行业健康有序发展和从业人员能力素质提高为目标。

 

三、编制原则

（一）适用性原则

有鉴于客户联络中心行业与诸多行业交集的特性，本《方案》兼顾各行业的共性要求，总结客服联络咨询师在不同组织层级的角色要求，强调核心胜任能力

（二）实用性原则

客户联络中心行业实操要求较高，本《方案》在核心胜任力及培训、考试中，强调核心胜任能力可衡量、易培养，培训课程多案例、多练习，理论与实践结合，概念与应用结合，内容具体化，可度量、可检验，易于实施。

 

（三）规范性原则

客户联络中心行业内部发展不平衡，本《方案》规范了核心胜任力及能力描述，培训课程中对行业术语、运营指标等均进行了统一规范。

 

（四）等级性原则

按照客服联络咨询师职业活动范围的宽窄、工作责任的大小、工作难度的高低、技术复杂程度，对客服联络咨询师进行等级划分。

 

 

本《方案》的主要起草单位包括：

工业和信息化部教育与考试中心

中国信息协会客户联络中心分会

云硕科技有限公司

北京东方才博企业管理顾问有限公司

中移在线服务有限公司

共同起草人包括：

刘学民、熊军、李梁、文宁、周若洪、杨茂林、杨萍、胡晓石、庄娜

 

本《方案》的主要审定单位包括：

工业和信息化部教育与考试中心

中国信息协会客户联络中心分会

行业审定专家包括：

工业和信息化部教育与考试中心：蒋琳

中国信息协会客户联络中心分会：王海平

云硕科技有限公司：杨利强

才博（中国）客户管理机构：吴岩松

 

鸣谢：

工业和信息化部

中国信息协会

 

 

客服联络咨询师职业技术证书

 

（一）职业概况

1.职业名称

客服联络咨询师

2.职业定义

通过电话、邮件、多媒体媒介及交互式网站等渠道，以语音、文本、视频等形式进行客户联络，从事客户服务、营销及客户关系管理的工作。

3.评价等级划分

本专业共设三个等级，分别为：初级、中级、高级。

4.普通受教育程度

高中（或同等学历）及以上。

5.培训要求

晋级培训期限：高级不少于108标准学时；中级不少于72标准学时；初级不少于48标准学时。

 

（二）考试要求

 

（三）报考流程

（四）报考费用

初级客服联络咨询师报名费800元。

中级客服联络咨询师报名费1200元。

高级客服联络咨询师报名费1600元。

报名费包含教材、1次考试等费用（不包含补考费用），报名费不包含线下培训、考试所产生的其他费用。

 

（五）考试方式

分为理论考试、实践考核以及综合评审。

理论知识考试为机考，主要考核客服联络咨询师应掌握的基本知识和相关要求，初中高级客服联络咨询师均需进行相应的理论考试；中级客服联络咨询师除理论考试外（含选修课程），需进行实践考核，要求应用培训课程所学，提交工作改善计划，由评审小组根据所提交计划完善度、可行度等进行打分；高级客服联络咨询师除理论考试外，需进行综合评审，要求提交申报材料，通过答辩等方式，进行评议和审查。

理论考试、实践考核和综合评审均实行百分制，成绩皆达 80 分(含) 以上者为合格。

（六）监考人员、考评人员与考生配比

理论考试中的监考人员与考生配比不低于 1:15，且每个考场不少于 2 名监考人员;实践考核和综合评审委员为 3 人(含)以上单数。

 

（七）考试时间

理论考试时间为120分钟，实践考核和综合评审于理论考试后在规定工作日内提交。

 

（八）考场设备

在线笔试的设备（2台）：采用“双机位”模式。一台设备为笔记本电脑/台式机（windows7\10）作为在线笔试的作答设备（须带有高清摄像头和麦克风），用于正面拍摄并采集考生音频、视频。考生本人的面部、上半身应出现在视频画面正中间且清晰可见；一台设备为手机，用于监控笔试环境，应从考生侧后方45度并距离1.5米以上，用于监控考生笔试环境，同时关闭监控设备的麦克风。手机须保持电量充足，关闭移动设备录屏、音乐、闹钟等可能影响正常笔试的应用程序，并提前做好“永不”休眠、 “永不”锁屏，拒接电话和语音通话等设置，笔试过程中不得接打电话，不得转换笔试界面，视频监控设备不得中断。

 

（九）考试安排

笔试场地考生座位 1.5 米范围内除身份证外，不得存放任何书刊、报纸、资料、其他电子设备等。

网络环境良好，建议主设备连接有线网。确保笔试全程网络稳定、畅通，视频画面清晰，音频传输流畅，提前将摄像头、麦克风的使用权限打开。

独立的笔试房间，光线明亮，环境安静，双机位摄像头均不逆光。尤其主设备摄像头不可逆光，否则影响考试。（考试中请勿侧脸或遮挡面部，如捂嘴，摸鼻子，撑下巴。）

考试组织方会提前提供模拟测试及正式笔试链接，本次考试仅支持 PC 端，操作系统版本需 windows7 及以上，只能使用【谷歌浏览器】或【火狐浏览器】答题。建议考生两个浏览器都下载，如考生误操作一个浏览器的调试，另一个浏览器作为备用，不影响考生的考试。

（十）补考说明

补考收取200元/次考试费，理论考试、实践考核、综合评审均有一次补考机会，补考人员超过50人，可以申请专场补考，不足50人由考试中心统一安排，一次补考未通过的，需重新报名。

 

（十一）证书发放

客服联络咨询师职业技术证书由工业和信息化部教育与考试中心颁发，证书资格可通过考试中心官网查询。